在互联网飞速发展的今天，口碑越来越显示出强大的力量。
如何运用日益发达的网络工具成功驾驭口碑？让口碑在营销中发挥其应有的作用？
如何整合口碑工具，梳理口碑运作流程，将口碑活动变成投入少、见效大的营销活动？这就需要众多营销领域的精英人士关注技术发展，关注口碑特点，研究口碑，剖析口碑，用好口碑这一工具。
本文摘自书籍《口碑的力量：沃顿商学院最受欢迎的营销课》作者：[美] 安迪·赛诺维兹 /著
传统的营销方式不再稳操胜券了，并且效果正逐渐减弱，现代的营销中要做的是，集中精力让顾客满意，赢得他们的信任和赞誉，赢得他们的谈论。口碑一直存在，口碑营销，是运用其以达到营销的目的，口碑营销是一种专业营销方式，与其他的形式的营销相比，同样现实可行，可做跟踪分析，制订相应计划，口碑是真实消费者之间的交谈，口碑营销则是加入消费者之间交谈，参与进去，但绝不是以任何方式的操控，破坏信任。过去，口碑是自然发生的，而现在则可以付诸行动，对其施加某种影响。正是因为现在有了专业工具和知识作用于口碑，口碑营销逐渐成为发展最快的营销形式之一。
大多数情况下，口碑营销不仅是营销，它是令人满意的消费者服务、优质的产品，这就是所谓的源于产品内在特质的口碑——即由于一家公司的出类拔萃而自然而然传播开来的口碑。有时，好的口碑是误打误撞的结果，有时，又是营销人员精心策划的结果。不管怎么样，都要具备一些基本的要素，以使口碑疯狂传播开来，这些要素就是五个“T”：Talkers（谈论者）、Topics（话题）、Tools（推动工具）、Taking Part（参与）、Tracking（跟踪了解）。谁会向朋友谈论起你？谈论者有时也被称为“影响者”、传播者，他们也是普通人，是你的顾客、邻居、朋友等，有时他们是新顾客，有时是狂热的粉丝，志愿散布你的信息。谈论者们谈论，是因为他们乐于与其他人分享，愿意帮助朋友。只要给他们谈论的素材，或者只是因为他们喜欢你，那么他们也会谈论，无需更多的理由。不要把谈论者与“意见领袖”、 名人混为一谈。日复一日，口碑谈论最多的，反而是服务员、出租车司机等。一旦你识别出这些谈论者群体，下一个挑战就是，给他们一个愿意议论的话题，以展开谈论。他们会谈论些什么？一切口碑都始于出现一个将会传播开来的信息。
这个信息并非一定要非常新奇。 打折销售、优质的服务、有趣的名称，或者漂亮的包装，足以引起讨论
好的话题应该是简洁，思路清晰，让人轻松理解、复述。人们传播的都是简单易懂的东西，发现了足以激发口碑谈论者谈论的风趣话题，下一个挑战是提供工具，推动讨论开展起来。你用什么办法助推口碑传播？话题再好，其传播也需要一些推动。采用使口碑传播得更远更快的推动工具。例如在网站的产品页面上设置“转发”链接和分享” 链接，这项功能简单又强大。例如你经营一家商店或餐馆，那么一定要让顾客出门时手上有可以转给朋友的东西，比如菜单、传单、优惠券等。
假如有人愿意谈论你了，要尽力帮助他们这样将口碑传播出去。打折销售或是优质的产品足以可以引发讨论，一旦将其找到好的推广工具，营销能量就会几何级的放大，例如微博、粉丝社群等。已经创建了工具来加速口碑传播的人，下一个挑战就是保持交谈始终处于新鲜状态，能够快速扩散，最好的办法是自己也参加进去。你如何加入谈论？一想到加入口碑交谈， 营销者不免有些紧张。面向你的消费者，要鼓励和推动他们谈论你的品牌，同样的他们也希望你参加消费者之间的交流。消费者谈论你，你要做出回应。如回复电子邮件中的信息，回复微博的评论，加入社群中的讨论。向表达支持的人表示感谢。遇到投诉，要找出这类负面谈论的原因，并加以补救。需表现出友善和感激态度。
加入消费者之间的讨论或许没那么轻松，尤其是在一开始的时候。可能还会有负面的反馈。但与此同时，这样的做法也会赢得顾客的尊敬和赞扬，与他们建立起牢固的长期关系。一旦参加了对话， 下一个挑战就是跟踪交谈，了解你的消费者正在谈论些什么大家正在谈论你什么？有了优良的口碑谈论推进工具，我们就能知道口碑交谈是如何传播的，并且跟踪了解消费者正在谈论什么。跟踪了解消费者对你和你的公司说些什么，现在容易得多了。你可以看到每条信息下和留言板上的评论，深入了解口碑正在如何传播。关注网上的谈论者的沟通交流，能够掌握消费者对你的品牌、你的营销和你的产品的真实想法。这种深入了解，其可信度和时效性都高于传统分析技术所得的数据。下一个挑战是如何评估这些原始的消费者口碑的价值，制定更为明智的营销计划，将更好的口碑传播出去。1. 趣味横生：消费者对于平庸的产品、广告不会产生很大兴趣，要想别人谈论自己，首先是出奇制胜，在做广告、推出新产品之前，应该深入思考一个问题：有人会将此事转告给朋友吗？2. 便于传播：口碑是懒惰的，必须一路推动，才能传播开来，需要做的事情有两件：一是要找出超简明的信息；二是帮助人们扩散它。3. 令人满意：称心如意的顾客是最好的广告商。要使他们激动，要生产优秀的产品，要提供卓越的服务，要提供完美体验，要解决问题。令人满意，这是争取更多口碑的最佳途径，远胜于你能做的其他任何事情。
4. 赢得信任和尊重：没有尊重，就没有好口碑，对自己不信任或者不喜欢的公司，没人会说好话，没人会把一家让他在朋友面前感到不好意思的公司挂在嘴边，永远要做一家体面正派的公司，将职业道德贯穿于一切的商业活动之中，善待顾客，满足需要，让人们在向朋友谈起你的故事时感到骄傲。
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